Acreditamos na tecnologia que conecta gente boa no que faz e que vive a diversidade para criar e compartilhar até os caminhos que a gente (ainda!) nem sabe quais são. Trabalhamos para gerar valor não só para os nossos usuários, mas, sobretudo, para as comunidades que servimos e toda a sociedade, tornando a vida das pessoas melhor com serviços que facilitem seu dia a dia - seja com serviços de mobilidade e entrega (99) ou pagamentos digitais (99Pay).

Para facilitar a vida de milhões de pessoas todos os dias, desde 2018 fazemos parte da DiDi Global Inc., a maior plataforma de tecnologia e transporte por aplicativo do mundo. Somos pioneiros na criação de soluções inovadoras que começam no Brasil e que ganham escala para gerar impacto positivo em mais de 12 países em que a DiDi está presente. Essas inovações passam por sustentabilidade, segurança, inteligência artificial, mercado financeiro e um tanto mais.

Seja para construir projetos do zero ou aprimorar nossas soluções, gostamos de desafios que nos fazem sentir frio na barriga, e é por isso que trabalhamos num ritmo acelerado, com respeito, colaboração e bom humor. Nessa jornada, também nos fortalecemos nas diferentes vivências e opiniões para crescermos juntos, errar rápido, aprender e ajustar o caminho para criar soluções que tragam ainda melhores resultados.

#LI-Hybrid

Team Overview

As a CX Operations Manager at DiDi, you will drive improvements in customer experience by turning large-scale operations data into prioritized, measurable initiatives that reduce friction, lower incident rates, and increase retention; your work will directly influence product and regional operations policies and deliver measurable KPI uplifts (e.g., CSAT, Customer Effort Score, Competitive Intelligence Index). You will join the Customer Experience Operations team, whose mission is to ensure safe, reliable, and delightful experiences across markets by aligning front-line feedback, cross-functional programs, and automated tooling to scalable operational processes.

Role Responsibilities

Analyze large, multi-source CX datasets to identify root causes of negative customer outcomes and propose high-impact interventions that aim to improve the customer experience

Lead cross-functional projects with Product, Safety & Anti-Fraud, Operations, and Local Markets to implement policy changes or tooling enhancements, managing timelines and quantifiable outcomes (e.g., Compensation Policies or Process Design).

Developing trustful relationships to transparently communicate and align with company stakeholders, including Chinese teams, Brazilian Operations, Marketing, Safety, Legal, Finance, etc.

Identify and document opportunities to optimize business policies, enhance operational efficiency, and improve customer experience

Perform analysis to generate data-driven insights and actionable recommendations and supporting materials for senior leadership and external stakeholders.

Gather information from different sources and conduct market research and industry analysis for international markets.

Contribute to fostering a data-driven culture internally

Role Qualifications

Bachelor's degree in Business, Engineer, Economics, Computer Science, or a related field is preferred but not mandatory when accompanied by equivalent hands-on experience in CX analytics or operations at scale.

Proven experience (5+ years) in customer experience analytics, operations, or program management within consumer tech or logistics platforms, demonstrating measurable impact on CX KPIs.

Proficient English (oral and written) is mandatory: the position requires daily interaction with international stakeholders living in Brazil, Mexico, and abroad.

Strong analytical skills with Excel proficiency and experience with BI tools (Looker, Tableau, or similar) to extract, model, and visualize multi-million-row datasets. SQL is a differential.

Excellent cross-functional communication skills, able to distill complex analyses into concise recommendations and influence stakeholders across product, regional ops, and trust teams.

Detail-oriented problem solver with strong project management skills, able to prioritize multiple initiatives under tight deadlines and coordinate implementation across geographies.

Customer-centric mindset with a bias for action, empathy for riders and drivers, and a commitment to building scalable, compliant processes that enhance safety and trust on DiDi’s platform.

EEO Statement

Geramos Valor para os Usuários - Existimos para fazer o melhor para os nossos usuários e inovamos para estarmos sempre na frente. Buscamos o equilíbrio entre experiência, eficiência e crescimento, tendo a segurança sempre em primeiro lugar.

Somos Guiados por Dados - Acreditamos na tomada de decisão guiada por dados. Através dos números, navegamos em nosso negócio de forma estratégica.

Somos Donos e Focados nos Resultados - Vamos além dos interesses pessoais para focar no que é melhor para a DiDi. Sempre cumprimos o que prometemos e buscamos a excelência na execução, estabelecendo uma barra alta e dando o nosso máximo em tudo que fazemos.

Sempre Construímos Juntos - Juntos somos mais fortes. Temos a mente aberta e sempre remamos com respeito, empatia e confiança uns nos outros. Ouvimos a opinião de todos antes de tomar uma decisão e, quando decidimos algo, cumprimos o combinado juntos, mesmo se discordarmos.

Somos Íntegros - Integridade é a nossa base e a linha que nunca ultrapassamos. Comunicamos com honestidade, transparência e ouvimos a voz de todos para sempre fazer o que é certo.

Desenvolvemos uns aos Outros - Nosso crescimento vem da constante aventura de estarmos fora da nossa zona de conforto. Aceitamos desafios, nos superamos e trabalhamos em busca da excelência em tudo que fazemos. Desde o primeiro dia, nos desenvolvemos e ajudamos as pessoas ao nosso redor a crescerem também, elevando a nossa barra.

Trabalhamos com Paixão & Diversão - Somos completamente apaixonados pelo que fazemos. Mantemos um espírito leve e otimista, contagiando o nosso ambiente com energia positiva. Somos resilientes, não temos medo de enfrentar desafios e sempre celebramos nosso sucesso.

Vivemos a Diversidade - Para nós, o coração da diversidade é a inclusão, a igualdade e o respeito. Acreditamos que a diversidade promove um ambiente mais criativo e cheio de energia, por isso, celebramos as diferenças e aqui todos podem ser quem são.

Diversidade e Inclusão

Diversidade não é uma visão de futuro ou desejo de algo que queremos um dia, é um valor inegociável de quem somos hoje.

Vivemos a inclusão, a pluralidade e o respeito e, para isso, contamos com a governança do Comitê de Diversidade que atua junto com o RH, a nossa liderança e os grupos de identidade - 99Adapta, 99Afro, 99Cores, 99Mulheres e 99Famílias.

Essa é a nossa jornada já escrita que ainda tem muito caminho para percorrer.

Reconheço que, antes de enviar esta inscrição, li e aceitei o Aviso de Privacidade para Candidatos, disponível em https://careers.didiglobal.com/terms